酒店经理管理职责的转变（3）

 

（二）新功能

传统的管理功能里有计划、组织、领导和控制四大功能，但这四个功能不是截然分开的，而是交叉的、同时进行的，另外，新的管理功能又增加了协调和人员配置两个方面。

1．协调

协调是指有效地利用资源，达到企业目标的管理活动，包括部门内部的协调、酒店内部的协调。例如，花卉博览会闭幕式晚宴中，酒店内部要与采购部、保安部等部门协调，甚至要与酒店外面的单位协调，如借餐桌等。

2．人员配置

人员配置是指人力资源的资本周期。例如，确定员工需求、培训、面试；员工招进来以后，还要排班、负责员工的发展，这些工作的完成是一个完整的周期。原来，这部分工作都是由人力资源部来做，管理功能调整后，经理就需要掌握这一部分功能。

【自检1-2】

【案例】

招收新员工

进行员工招聘，首先要确定招什么样的员工，可以用工作说明书和工作细则来进行确定。

工作说明书是对岗位的具体工作任务以及素质要求的阐述，比较典型的是 餐厅服务员的工作说明书。首先说明岗位是餐厅的服务员，这个岗位的工作有一系列的工作任务，例如迎接宾客、给宾客呈上菜单、给客人点菜、在点菜的过程中要能够回答菜单上所有的问题、能够对客人的点菜提出一些建议、点菜的时候要默记或笔记，上菜要按照顺序和客人的要求，等等。

同时，对于工作岗位还有素质要求，如教育、经验、健康、服务态度等。 教育方面的素质包括，要求中文能听、能说、能写，与客人能流利沟通，酒店有外宾时要会简单的英语，部分的酒店还要求地方化，例如在广东能讲粤语的优先，在海南能讲海南话的优先。健康的要求包括，要能够快走，能够长时间站立，能够进行重托，如宴会时25磅要能够托起来。另外一个要求是服务态度，服务态度包括微笑、对客服务的意识等。

一个新加坡酒店的总经理选用员工的标准有三条：第一条，看会不会微 笑。他认为，笑容是不能通过培训产生的，会不会笑是天生的；第二条，看会不会鞠躬。因为新加坡跟中国不一样，主要是四大民族，有的民族不能鞠躬；第三条，看会不会道歉。例如，明明是客人错了，也要能非常客气地对客人说：“对不起，是我错了。”他通过这三条来看应征者的服务态度，从而选用员工。

工作细则是对员工技能的要求，在工作细则之前，还有工作任务清单，这 个清单把餐厅服务员一天、一个星期，或者一个月可能做得工作排列下来，一共可能有三四十项工作。工作细则就是指任务清单怎么去做。例如，一个前台接待员的工作清单包括：要着装上岗，上岗以后要看前台日志，要处理预定宾客的接待、无预定宾客的接待、团队的接待、贵宾的接待、超预定的接待、散客退房、团队退 房、快速退房等工作任务。前台接待员的前台接待就包括一个操作程序：首先看客人有无预定，其次要验证等级，第三要确定付款方式。每一个程序都有操作步骤，每一个步骤里都有一个标准的工作流程。

招聘分内部招聘和外部招聘。内部招聘是从现有员工中选取适合填补空缺 的人选，内部招聘的好处是提高了被提升的员工的士气，也提高了其他员工的士气，这种方法也可以比较准确地测算应聘者的能力，同时成本也比外部招聘低，不用打广告，很多的程序可以省略掉。但是，内部招聘也有不足的地方，可能会产生裙带关系，滋生不良的风气，而且在填补这个空缺的同时又造成了另外一个空缺。提 升的岗位适合使用内部招聘。

外部招聘是从企业的外部应聘者中选取应聘人，这种方法能为企业注入新 鲜的血液和思维。如果新招聘员工是从竞争对手企业来的，还可以了解竞争对手的动向。同时，外部招聘还可以增强内部员工的自豪感。外部招聘的不利之处是，新员工有一段适应企业文化、经营理念的过程，还要对其进行入职培训，在短时间内的劳动生产率不高，同时也会影响到在职员工的情绪。

管理者的多重职责

传统观念认为，经理是计划者，但是在实际工作中，经理并不是每天都在做计划，或者并非他的所有的工作都是按计划进行的，经理还有其他的决策和职责。

（一）公关

经理在很多时候需要以领导的身份去出席各种仪式，这就是公关的需要，例如每天送往迎来，迎接贵宾，陪同要人，这是对外的公关；对内要鼓励员工，营造良好的环境，让他们更好地去工作，这是横向的公关。

【案例】

以家为酒店

某酒店总经理说“人家都是以酒店为家，我是以家为酒店。”他解释道，自己每天早上起床后就到酒店去上班，晚上很晚才回来，就连春节期间也经常在陪同领导和宾客，这也说明公关在经理的工作中占有很重要的地位。

（二）信息传播

信息传播是指酒店的对外宣传和沟通，例如，每天参加晨会时要尽量发表自己的意见，当别的部门把信息发过来后要及时地反馈。保持信息流的顺畅，才能使酒店快速地处理事件。

（三）决策

企业经理每天都在做经营决策。与供应商讨价还价，给员工制订目标的时候与员工讨论，对部门的要求进行讨论回馈，这些都是决策的过程。

管理技能要求的变化

在酒店管理中有三大技能，即操作技能、人际关系技能和管理技能，传统的管理模式和新的管理模式对这三大技能的要求不尽相同。

（一）操作技能

操作技能是指与自己专业有关的知识和技术，例如，厨师做菜的技能、行李生给客人引领房间的技能等。

（二）人际关系技能

人际关系是指一个经理在不同的层面上与他人共同工作的技能，这实际上是与人打交道的能力。

（三） 管理技能

管理技能是指一个经理看到自己职责以外事情的能力，也就是从宏观的角度看问题的能力。

在传统的模式中，员工只要掌握操作技能和人际关系技能即可，经理要掌握三个技能，而到总经理一级的高级管理层，操作技能就不需要掌握，只要有一个好的管理技能就可以，如图1-5所示：

图1-5  传统模式中对管理技能要求的变化示意图

在扁平式的组 织机构中，对三大技能的要求发生了变化：要求员工要掌握一定的管理技能，因为要把决策权下放给员工；相对应的经理的职能，就需要有培训员工管理技能的职责。对于经理层，技能要求的部分加大了。例如，上海如家快捷酒店的店长既是值班经理，同时也是员工。三个月的店长培训过程中，有两个月是进行技能培训，酒 店所有的岗位都要会做，这是扁平式的组织机构对技能要求的变化。如图1-6所示：

图1-6  扁平式组织机构中对管理技能要求的变化示意图

在传统的管理理论中，没有对客服务要求，似乎整个管理的过程是在真空中发生，没有宾客；而在新的管理理念中，经理的第一职责就是对客服务职责。

图1-7  对客服务要求的变化示意图

总之，电子管理信息系统的出现，改变了酒店企业的经营方式和宾客的期望值。酒店企业力图把自己的组织机构由垂直式改为扁平式，其最大的变化就是权限和决策权的下放。这个管理功能的变化，使管理者不但有了计划、组织、领导和控制的功能，还增加了协调和人员配置的功能。

管理者不仅要做计划者，还要有公关、信息传播和决策的职责，这就要求管理者不但要掌握技术技能，还要对员工进行管理技能的培训。因此，管理技能要求的变化就是：

? 组织机构的变化导致经理职责变化

? 管理功能变化导致经理职责更大

? 管理角色变化要求经理多重角色

? 管理技能要求专业知识与技能

? 对客服务变化要求提供优质服务