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第六讲 酒店员工的语言艺术(下)

第六讲  酒店员工的语言艺术(下)

 

你会微笑吗

 

微笑是社交场合最富有吸引力,最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素,所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。

 

(一)微笑服务的“九个一样”

 

微笑服务要始终如一,人人重视,要坚持在接待服务的全过程各个环节,落实到每个酒店服务员身上,应做到“九个一样”:

? 领导在场不在场一个样;

? 内宾外宾一个样;

? 本地客与外地客一个样;

? 生客熟客一个样;

? 大人、小孩一个样;

? 生意大小一个样;

? 买与不买一个样;

? 购物与退货一个样;

? 主观心境好坏一个样。

“九个一样”体现了对客人要一视同仁,服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”(First come,first served)的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、白人、黑人,都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感,而且违反酒店员工应有的职业道德。

 

(二)如何正确运用微笑

 

1.掌握好微笑的要领

微笑的基本做法是不发声、不露齿,肌肉放松,嘴角两端向上略微提起,面含笑意,使人如沐春风。

 

2.注意整体的配合

微笑应当与仪表和举止相结合。

站立服务,双脚并拢,双手相握于前身或交叉于背后,右手放在左手上,面带微笑,亲切、自然、神气。

 

3.力求表里如一

训练微笑,首先要求微笑发自内心,发自肺腑,无任何做作之态,防止虚伪的笑。只有笑得真诚,才显得亲切自然,与你交往得人才能感到轻松愉快。

 

4.适当借助技术上的辅助

微笑可进行技术性训练:

? 第一步:“念一”

因为人们微笑时,口角两端向上翘起。所以,练习时,为使双颊肌肉向上抬,口里可念着普通话得“一”字音,用力抬高口角两端,但注意下唇不要用力太大。

? 第二步:口眼结合

眼睛会“说话”,也会用眼睛笑,如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人,否则强作眼睛的笑容是不美的。要学会用眼睛的笑容与顾客交流。

眼睛的笑容,一是“眼形笑”,二是“眼神笑”,这也是可以练习的:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景,鼓动起双颊,嘴角两端做出微笑的口型。这时,你的眼睛便会露出自然的微笑,然后再放松面肌,嘴唇也恢复原样,可目光仍旧含笑脉脉,这是眼神在笑。学会用眼神与客人交流,这样的微笑才会更传神亲切。

? 第三步:笑与语言结合

微笑地说:“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。

总之,微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求,它既是对客人的尊重,也是对自身价值的肯定,它并不是一种形式,而关键是要建立起员工与顾客之间的情感联系,体现出宾至如归、温暖如春,从而让客人开心,让客人再来,让单位的竞争实力更上一层楼。

 

鼓掌也能分出绅士来

 

鼓掌时:两臂抬起,张开左掌,用合拢的右手四指轻轻击拍左手中部,节奏要平稳;频率要一致,姿势要端正,并伴以微笑。

有以下情况需要鼓掌:

1.迎接到店的VIP的重要客人

2.客人在会议室作新闻发布会

 

怎样赞美陌生客人

 

1.对萍水相逢的人的职业进行赞美

2.对萍水相逢的人的年龄段进行赞美

3.根据性别进行赞美

称赞客人的禁忌:

1.不要夸张,要实事求是

2.要及时,赞美不要延时。

3.不要陈词滥调

4.不要说外行话