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第十讲 酒店员工的社交礼仪(中)

第十讲 酒店员工的社交礼仪(中)

 

电话礼仪

 

电话作为一种只闻其声、不见其人的人际沟通,不可能像面对面的人际交往那样可以一下子留给对方一个直觉印象,而往往要通过话筒里传来的声音、语调、语言内容等让对方做出想象的知觉,这种知觉语言成为双方建立友谊和信任的契机。

接电话的态度不仅反映着个人的涵养和风度,更体现着一个组织的文明和礼貌。打电话是一门艺术,如何打电话,怎样接电话,这是我们现代人的一门必修课。

 

(一)接打电话的程序

 

1.拨打电话

准备:思想准备(精神饱满、声音富有影响力);考虑好大致的通话内容(可记几点以备忘);物质准备(常用电话号码表、笔、纸—电话记录)

电话接通后,先说“您好”

确认拨打无误“这里是××单位吗?”

得到明确答复后,自报家门“我是××单位××人。”

报出自己要找的人

通话结束后,以“再见”结束通话。

例如:

甲:“您好!这是晨阳公司吗?”

乙:“正是。”

甲:“我是航空公司的张玲,想麻烦您找刘珍小姐听电话,谢谢!”

乙:“请稍候!”

 

2.接听电话——“铃响不过三”原则

问候—“您好”

报公司名称、部门—“这里是××公司××部”

报姓名(即自我介绍)—“我是李总的秘书××”

询问来电需要什么服务(表示愿意为对方效劳)—“请问有什么需要我帮助的吗?”

认真倾听电话内容

通话结束后,以“再见”结束通话

 

(二)电话形象

 

正确地使用电话,并不是每一个会打电话的人都能够做到的。要正确的利用电话,不只是要熟练掌握使用电话的技巧,更重要的,是要自觉维护自己的“电话形象”。

“电话形象”,是电话礼仪的主旨所在。它的含义是:人们在使用电话时的种种表现,会使通话对象“如见其人”,能够给对方以及其他在场的人,留下完整的、深刻的印象。

一般认为,一个人的“电话形象”,主要是有他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成的。它被视为每个人个人形象的重要部分之一。据此,大体上可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格,有所了解。因此,在使用电话时,务必要对维护电话形象的问题备加关注,自觉自愿地知礼、守礼、待人以礼。

 

1.通话的时机

按照惯例,通话的最佳时间有二:一是双方预先约定的时间,二是对方方便的时间。

? 除有要事必须立即通告外,不要在他人的休息时间之内打电话

例如,每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。另外在用餐时候打电话也不太合适。

? 周末居家打电话

一般应选择上午8点之后。

? 跟客户打电话

一般不要选择周一上午(尤其是刚刚上班的1~2小时)、周五下午快下班的1~2小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。此时,对方最容易不耐烦。

? 打公务电话

尽量要公事公办,不要在他人的私人时间,尤其是节、假日时间里,去麻烦对方。

非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话,以免引起对方的反感。

 

2.通话的内容

基本原则如下:

? “以短为佳,宁短勿长”——“三分钟原则”;

? 要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。

 

3.通话时的举止表现

主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意以下几个方面:

? 要微笑

微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。

? 打电话时

应停止一切不必要的动作,采取正确站姿(最好双手持握话筒,并起身站立)、坐姿(伸直上身有助于语调提高)。

? 通话时的禁忌

不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动,或是趴着、仰着、坐在桌脚上,或是高架双腿与人通话、不能对着话筒发出咳嗽的声音。

 

4.电话公务

? 电话公务管理应当完善

即“谁接的电话?如何处理的?”应当明确。这些一般通过电话记录体现出来。

? 电话记录的6W要素

即Who(谁来的电话)、Whom(打电话找谁)、What(来电内容)、Why(来电原因)、Where(来电中提到的地点)、When(来电时间、来电中提到的时间)。

 

(三)移动电话使用礼仪

 

1.使用规范

? 令其安守本分

电话的主要功能是方便个人联络和确保信息交流,不是身份的象征,无论电话多么昂贵先进都不能耀武扬威、自欺欺人。

? 利人利己

要按时交纳话费、不要经常关机、更换了号码应及时告知自己主要的交往对象包括老客户。

? 遵守公共秩序

① 不允许在公共场合,尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处,旁若无人地使用手机;

② 不允许在要求“保持寂静”等公共场所,诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅以及餐厅、酒吧等等,大张旗鼓地使用手机。必要时,应使之关机,或处于静音状态;

③ 不允许在上班期间,尤其是在办公室、车间里,因私使用自己的手机,显得自己用心不专;

④ 不允许在聚会期间,例如开会、会见、上课之时,使用手机,从而分散他人的注意力。

? 自觉维护安全

不能在驾车时、在病房、油库,飞机上使用移动电话。

 

2.置放到位

放到合适的位置,便于使用,又合乎礼仪。

? 常规位置

正式场合,可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。

? 暂放位置

① 挂在腰带上;

② 参加会议,为了既不误事又不妨碍他人,可暂交由秘书或会务人员保管;

③ 与人坐在一起交谈时,可将其暂放于不起眼之处,如手边、身旁、背后,等等。

 

如何拜访客户(一)

 

第一,约定时间和地点。在拜访客户之前,要先打电话说明拜访的目的,告知对方今天所要谈的项目是什么,并约定好拜访的时间和地点,不要在客户刚上班或刚下班异常繁忙的时候去拜访。拜访客户的地点一般选在客户的公司,或者离客户公司较近的咖啡厅。

第二,拜访客户前的准备工作。

1.阅读拜访对象的个人和公司资料。

2.准备拜访时可能用到的资料。

3.得体的穿者和仪容

4.检查各项携带物是否齐全

5.明确谈话的主题、思路和话语

第三,出发前最好与客户电话沟通一下,确认对方方不方便接待;是否有临时安排的会议。

第四,到达客户的公司门前,再整装一次。

 

【自检10-1】

以下是我们的接电话礼仪测试题,可以对照自己平时接电话的实际表现,做一下评估:

1.电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来 (    )

2.如果不是本部门的电话,就没必要理,免得耽误正常的工作(    )

3.如果是其他同事的业务电话,要立即大声喊他来接 (    )

4.手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉   (    )

5.如果两部电话同时响起来的时候,只能接一部,另一部不用管它了 (    )

6.快下班的时候,为了能更好地解答客户咨询,让客户改天再打电话来    (    )

7.接客户电话的时候,要注意严格控制时间长度,牢记“三分钟”原则    (    )

8.如果电话意外中断了,即使知道对方是谁也不应该主动打过去,而是等对方打过来(    )

9.接到打错的电话,不用理会,马上啪地挂掉,不能耽误工作时间(    )

10.在和客户谈事的时候,如果手机响了,应该避开客户到其他地方接听   (    )

见参考答案10-1