第十一讲 酒店员工的社交礼仪(下)
如何拜访客户(二)
拜访客户时，如果提前到达，不能在客户门前随意溜达。
进入室内时，向接待人员说明自己的身份，拜访对象和目的。
从容等待接待人员将自己引进会议室。
在会客等待时，不要看别人桌上的资料。
奉茶时要对别人表示谢意。
见到拜访者时，要先敲门。
和拜访者会谈时，注意潜词语气。
告别时，握手告辞。
餐饮礼仪
在人际交往中，“食”占有非常重要的地位。利用餐饮，不仅可以招待亲朋好友，解决实际问题，而且还可以以之作为社交活动的一种具体表现形式，展示个人的良好修养，表现对待交往对象的敬重、友好和诚意。
（一）宴请的筹备与组织
1.确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式
?以谁的名义邀请和被邀请对象的确定
原则：主宾双方身份对等。
对外举办宴会，如邀请主宾携夫人出席，主人应以夫妇的名义发出邀请。国内宴会，邀约客人时，可以主办宴会的单位的最高负责人的名义或主办单位的名义。
?宴请的范围
指宴请哪些方面的人士出席、多少人赴宴、什么级别，主方需要多少人出席作陪。范围一经确定，即应草拟具体邀请名单，被邀请人的姓名、职务、称呼等一定要准确，并适时向客人发出邀请。
?形式
一般正式的、规格高的、人数少的以宴会的形式为宜；人数较多则以冷餐会或酒会更为合适。
2.确定宴会的时间、地点
?宴请的时间应主、宾双方都合适，尤其是照顾主宾方面
国际惯例，晚宴被认为是规格最高的。
注意避开重要的节假日、重要的活动日、双方或一方的禁忌日。（如西方人士忌13日、周五）
宴请活动时间要与主宾单位商量，主宾同意后，确定时间，再约其他宾客。
?越是隆重的活动，越要讲究环境和条件，因为它体现了对对方的礼遇
官方正式宴会一般安排在政府议会大厦或客人下榻酒店。民间宴请可以在酒店、宾馆，也可以安排在有独特风味的餐馆。
3.发出邀请
?邀请形式
口头邀请、书面邀请两种。
?邀请时间
以提前3～7天为宜（过早怕遗忘，过迟怕措手不及）。
?请柬
① 将宴请活动的目的、名义、邀请范围、时间、地点等都写在上面。
② 重大活动还要注明着装的要求及其他附加条件。
③ 口头约妥的活动，仍应补送请柬，并在请柬右上方或左下方注上“备忘”字样。
④ 需要安排座位的宴请活动，为确切掌握出席情况，以便做好准备，还要求被邀请者答复是否出席，请柬上一般注明“请答复”字样。
如只需要不出席者答复，则注明“如不能出席请答复”字样，并注明电话号码，以备联系。请柬发出后，也可以用电话询问对方是否出席。主办方要及时落实出席情况，以调整安排好席位。
⑤ 请柬信封上，被邀请人的单位、姓名、职务要书写清楚准确。千万不要将客人名字写错。
?确定宴会的菜单
确定宴会的菜单，提前做好准备。
?排好席位
按照主次、尊长等顺序提前列好坐席。
?会现场的布置
环境和气氛的调节，可采用一些辅助手段来烘托、调节。如：
① 色彩的运用
宴会厅的布置尽量用暖色调，如红色、橙色、黄色等。
② 灯光调节
③ 背景音乐
应以轻柔舒缓的抒情音乐为主，如钢琴曲、小提琴曲、萨克斯独奏曲、民乐及小曲等。不选快节奏、有强烈震撼力的音乐。
④ 邀请文艺团体现场助兴
?宴请的程序及服务
① 宴会开始前，主人一般在门口迎接客人。如果规格较高，还要由少数主要官员陪同主人排列成迎宾线。
② 结束后，主人将主宾送至门口。
③ 休息室应有相应身份的人员照料客人，并有服务人员送饮料。
如何与他人进行交往
（一）与上司交往的礼仪
1.熟悉上级的心理特征，进行正常的心理沟通
与上级交往同与其他人交往一样，都需要进行心理沟通。上级也是人，同样存在七情六欲，不熟悉上级的心理特征，就不能进行良好的情感交流，达不到情感的一致性。
上级与下级的工作关系，不能完全抛开情感关系。上下级之间双方心理上接近与相互帮促，会减少互相之间的摩擦事件和冲突，反之，情感差异很大，就免不了要发生心理碰撞，影响工作关系。
{案例}
《战国策》中“触说赵太后”一段能很好地说明这个问题。赵太后刚刚当政时，秦国发兵进犯，形势危急。赵国向齐国求救，而齐国却要赵太后最疼爱的小儿子长安君作人质，才肯出兵。太后舍不得让长安君去，大臣们纷纷劝太后以国事为重，结果君臣关系闹翻了。太后说：“有复言令长安君为质者，老妇必唾其面!”君臣关系形成了僵局。
这时候，左师触 求见，他避而不谈长安君之事，先从饮食起居等有关老年人健康的问题谈起，来缓解紧张气氛，即托太后关心一下他的小儿子舒棋，引起太后感情上的共鸣。太后不仅应允，而且破颜为笑，主动谈起了怜子问题，君臣关系变得和谐、融洽起来。
这时，触 因势利导，指出君侯的子孙如果“位尊而无功，俸厚而无劳”是很危险的，太后如果真疼爱长安君，应该让他到齐国作人质，以解赵国之危，为国立功，只有这样，日后长安君才能在赵国自立。这番入情入理的劝导使太后翻然醒悟，终于同意长安君人齐为质。
点评：了解、熟悉上级的心理特征是为了更好地处理工作关系，不应当怀有个人动机，投其所好，以达到取悦上级之目的。
领导者的工作需要得到上级的支持和帮助，为了组织的共同目标对上级有时要进行建议和规劝，这些离开良好的心理沟通是无法奏效的。社会心理学研究认为，交往频率对建立人际关系具有重要作用。对上级不交往，采取回避态度，很难和上级的认识取得一致，没有一致的认识，相互之间的支持、协调、配合都将大受影响。
2.服从上级的领导，不要对上级采取抗拒、排斥态度
下级服从上级是起码的组织原则。一般情况下，上级领导的决策、计划不可能全是错误的，即使有时上级从全局考虑出发，与小单位利益发生了矛盾，也应服从大局需要，不应抗拒不办。更何况有的人因为与上级产生了矛盾，明知上级是对的，也采取抗拒、排斥态度，那更是不应该的。
感情不能代替理智，领导者处理工作关系，不仅有情感因素，更要求理智地处理问题。顶牛、抗拒、排斥不是改善上下级关系的有效途径。
下级与上级产生矛盾后，最好能找上级进行沟通，就是上级的工作有失误，也不要抓住上级的缺点不放。及时地进行心理沟通，会增加心理相容，采取谅解、支持和友谊的态度。
1.敢于给领导提建议，但不一定用逆耳之言
在工作中给领导提建议时，一定要考虑场合，注意维护领导的威信。提建议一般应注意两个问题：
?不要急于否定原来的想法，而应先肯定领导的大部分想法，然后有理有据地阐述自己的见解；
?要根据领导的个性特点确定具体的方法。
如对严肃的领导可用正面建议法，对开朗的领导可用幽默建议法，对年轻的领导可直言建议法，对老领导可用委婉建议法。
2.要设身处地从上级角度想问题，不要强上级所难
上级要关心、帮助、支持下级，这是不言而喻的。但是在人际交往中，特别是在对上级交际中，下级经常会发生非感情移人心理障碍，即不设身处地考虑上级在实际工作中遇到的情况，脱离现实主客观条件对上级提出要求，如果达不到，则进行“发难”。
上级工作也有上级的难处，作为领导者，如果能经常想想自己也不能事事满足下级要求，就会理解上级的困难，体谅上级的苦衷，不给上级增加无法解决的难题。
（二）与下属交往的礼仪
1.尊重下属的人格
下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。
2.善于听取下属的意见和建议
领导者应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，这样既可提高领导的威信，又可防止干群关系的紧张。
3.宽待下属
领导应心胸开阔，对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待，尽力帮助下属改正错误，而不是一味打击、处罚、更不能记恨在心，挟私报复。
4.培养领导的人格魅力
作为领导，除权力外，还应有自己的人格魅力。如良好的形象、丰富的知识、优秀的口才、平易近人的作风等，这些都是与领导的权力没有必须联系的自然影响力。
5.尊崇有才干的下属
领导不可能在各方面都表现得出类拔萃，而下属在某些方面也必然会有某些过人之处。作为领导，对下属的长处应及时地给以肯定和赞扬。例如：
?接待客人时，将本单位的业务骨干介绍给客人；
?在一些集体活动中，有意地突出一下某位有才能的下属的地位；
?节日期间到为单位做出重大贡献的下属家里走访慰问等，都是尊重下属的表现。
这样做，可以进一步激发下属的工作积极性，更好地发挥他们的才干。相反，如果领导嫉贤妒能，压制人才，就会造成领导和下属的关系紧张，不利于工作的顺利开展。
其他社交礼仪
讲话时不背着手，注意克服手爱动的习惯，不要抖动腿；避免脸上有过多的表情，以免给其他人带来一种不成熟的表现。讲话时举止大方、端庄；交谈时注意力要集中，不要事事表现自己；不要过分关心别人；不要做别人忌讳的事情；不要不给对方讲话的机会；不讲空洞无谓的大话，不要打断别人的话题，力求通俗、口语化。