教学目的与要求
掌握客房预订的基本内容与程序,能熟练的进行订房业务的操作。包括接受、处理客人的订房要求——记录储存预定资料——检查控制预定过程——完成客人抵店前的准备工作
教学手段
1、课堂讲授
2、实验室操作(填写预订单、更改预订)
3、场景模拟演示(电话预订)
教学课时:6课时(理论3课时,实践3课时)
教学内容
第一节 预订业务知识
一、预订的任务
预订部是饭店实施销售计划的一个组成部分,所以对预订部人员要进行销售技能的培训;同时预订部也有销售任务(平均房价、出租率、营业收入)。
1、为什么要预订:使客人有安全感;确保稳定的客源有利于客房销售计划的实现(稳定的预订系统能保证30%的客源);有效控制房态,对未来客房销售实施有效控制;客人入住时饭店已经掌握准确的接待资料。
2、预订工作流程:接受、处理客人的订房要求——记录储存预定资料——检查控制预定过程——完成客人抵店前的准备工作
3、常用预订系统:
软件系统:
国际主要预订系统:Holidex 2000(假日集团) 、 Choice 2001(国际选择 饭店集团) 、 Global Ⅱ(洲际饭店集团)、MarshaⅢ(马里奥特集团) 、 FortreeⅡ(四季)、Fidelio
免费电话 :800
二、客房预订的渠道 直接预订、间接预订
客房预订会有哪些渠道?饭店为什么要建立这些中间渠道?
(1) 客人本人直接订房;
(2) 通过委托人订房;
(3) 通过饭店所属的集团公司的订房系统订房;
(4) 通过旅行社订房;
(5) 通过饭店加入的独立订房组织订房;
(6) 通过合作饭店订房;
(7) 通过饭店的代理商订房;
(8) 通过航空公司或交通运输公司订房;
(9) 通过会议组织机构订房;
(10) 通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。
三、客房预订的方式
电话预订:
连锁经营性预订:
联营成员组织预订:如中国饭店协会
网上预订:饭店自己的网页;
专业饭店预订公司:如24-Hotel 饭店预订网
四、预订种类
1、临时性预订(Simple Reservatinon):时间短(一般是当天抵达的预订)、口头确认、说明留房时限(一般为当天下午18:00)、确认房价、付款方式;注意电话礼节、注意解释同音字;临时预订常常由前台来处理;
2、确认性预订(confirmed Reservation):口头确认或书面确认;一般应发书面确认书;安全、守约,允许赊销(不付定金);确认书的设计(是否满足客人的订房要求、房价说明、付款方式、饭店取消预订的规定、对客人的选择表示感谢);
3、保证性预定(Guaranteed Reservation):关系牢固、无风险,在销售旺季或著名酒店或对信誉度不好客人都采取此方法;保证饭店和客人双方的利益。
(1)信用卡担保:客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓名告诉饭店记录,客人如未在规定时间抵达,饭店可通过信用卡公司获得房费收入的补偿;
(2)定金担保:对饭店最理想的方式是定金一般收取定金为房价/日×间晚×服务费,客人入住结帐时一并结算;
(3)合同担保:饭店与客户单位建立商业合同,合同包括签约单位的地址、帐号、订房的责任担保。此类预订可留房到第二天中午12:00,并视情况收取客户一天房费。
预订情况将给饭店对未来客房销售做出比较准确的预测。
五、预订表格
1、向学生介绍各类预订表格、预订表格的更改、取消处理方法;
2、介绍预订汇总传统表、预订汇总密度表、预订截止表
3、其他预订记录:预订卡条(客人的特殊要求)、预订记录簿(客人的类型)、预订等级本(客人的来源)。(此等预订记录方式基本已淘汰)