第4讲 什么是好的管理（三）

  第4讲  什么是好的管理（三）

 

【本讲重点】

1.增强执行力的方法（下）

2.螺旋式管理

3.领导角度：好经理的标准—承上启下

4.领导角度：好经理的标准—绝对服从

 

增强执行力的方法（下）

 

学会自己思考问题

发现问题以后，关键的步骤是思考问题到底是什么因素造成的，才能对症下药。

 

【案例】

浙江省旅游局首先发起的“创建绿色饭店”活动在短短一年内就获得了省内100多家三星级酒店踊跃的参与，并由此推广到全国范围的旅游企业。“创建绿色饭店”的意思就是节能降耗，向客人宣传争做绿色客人，协助饭店节能。比如，在客房床头柜上摆放牌子，牌子上写：“如果您想做绿色客人，同意今天不更换床单，麻烦您将此卡放在枕头上，我们将不为您更换床单。”可是一段时间下来以后，发现根本没人把牌子放在枕头上。是客人们都不愿意节能环保吗？经理们煞费苦心地思考，发现原来是客人们早上起床后急匆匆的，很少有人会记得把卡片放到枕头上。于是有人动脑筋，把卡片上的话改成：“如果您想更换床单，请将卡片放到枕头上。”从而解决了这个困扰。

③ 学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生

经理人要有解决问题的能力，同时也要能够找到产生问题的因素，顺藤摸瓜，并做好预防措施，防止同类问题再次发生。下面举一个例子来说明经理人应当如何发现问题、思考问题、解决问题，并且防止同类问题再次发生。

 

【案例】

发现问题：某饭店经理收到很多客人投诉该饭店上菜太慢，经过巡视这位经理发现是在传菜这个环节出了问题。

思考问题：经理分析导致传菜慢的原因不是人员不够，或者是传菜的员工懒惰所致。为了确认是哪个因素使然，经理调查了其他酒店传菜员的工作量。甲饭店7位传菜员负责500个餐位；乙饭店9位传菜员负责700个餐位；而该饭店25个传菜员负责1000个餐位。对比如下：

从而得出结论，是因为员工的懒惰导致传菜慢，影响上菜的速度。

解决问题：实行计件制，每位传菜员随身配一颗小小的印章，每跑一个菜盖一个章，不仅实行了责任制，而且便于统计工作量，提高了传菜员的积极性。从前拿一个菜就上楼的传菜员现在拿三四个菜上楼，再也没有客人投诉上菜慢的事了。

酒店管理的问题层出不穷，运用“发现问题——思考问题——解决问题并预防再次发生”的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不断提高档次。

 

【自检】

针对提高经理执行力的三个方面的内容，请您在以下所发现的问题后将内容补充完整。可按照具体情况补充“思考问题”一栏的因素，并给出相应的解决问题的方法。

见参考答案1-2

 

懂得承上启下

经理人处于老板和下属的中间，在处理问题时懂得承上启下是非常重要的一种能力。具体来说，在处理领导和下属的关系时，经理一定要替领导做恶人，得罪下属的话要替领导说，而不是做传话筒，将领导的话直接转达给下属，来撇清自己，只有这样才有机会升迁，才能做好老板和下属之间的润滑剂，才是好的经理。总是在下属面前做好人，让领导做恶人的经理是不会得到领导信任的。

 

【案例】

小李不小心打碎了餐桌上的玻璃转盘，心里忐忑不安。王经理走过来询问小李是否受伤，安慰了小李，并没有提及赔偿的事情，小李心里觉得暖暖的。王经理转过头来找到赵主管，让他通知小李交300元赔偿打碎的玻璃转盘。赵主管会不会做这个恶人呢？

小李：主管，我把玻璃转盘打破了，您知道了吧，经理说什么了吗？

赵主管：我倒是奇怪，你是不是跟我们的经理是亲戚呀？

小李：不是亲戚呀，非亲非故的。

赵主管：你别骗我了，不用瞒我了，肯定是亲戚。

小李：真的不是啊。

赵主管：真的吗？三年以前，我跟他在别的酒店工作的时候，一次一个服务员把转盘打破了，被他骂得狗血喷头，还说400块钱一分都不能少，马上要赔出来。他今天却跟我说，告诉小李，操作要注意安全，安全第一，转盘呢，万一要赔的话，少交点吧，300块钱就够了。

 

绝对服从并有补台能力

作为专业人士，经理人所具有的管理方面的专长有时会蒙蔽双眼，而执著于自己的意见，不肯相信老板的能力和提议，往往陷入刚愎自用的怪圈，最后导致双方合作的僵局。因此一定要牢记一点，经理人是没有资格对领导的决定下判断的！领导的命令无论对错，经理必须绝对服从。而且很多时候经理认为领导的决定错了，其实结果并非一定是这样。

 

【案例】

邵经理命令王主管把宾馆所有的床罩洗一遍，王主管凭借十年主管的经验，认为床罩洗过就会缩水，一缩水就不能再使用了，所以他坚决不肯洗。两个人争吵起来，闹得很不愉快。最后王主管还是按照经理的命令洗了床罩，结果证明由于现在使用的床罩采取了新的材料，不再缩水了。

如果床罩真的缩水怎么办呢？如果主管确实知道领导的决定是错误的，就要私下去找领导谈，告诉领导根据经验床罩一洗是要缩水的。领导会有两种回答，第一种会听从主管的意见，放弃这个命令。当领导听取了你的意见的时候，注意要低调处理，不可到处宣扬是由于你的功劳才挽救了可能发生的损失，而要守口如瓶，当作什么也没发生过。第二种回答经理会坚持他的命令，主管就必须服从经理的命令，聪明的主管会洗一条床罩，做个试验给领导看。从而又会产生两种可能，第一种可能没有缩水，那就继续执行领导的命令，把它做好，第二种可能是床罩真的缩水了，那么私下给经理看一下，经理就会收回原来的命令。这个流程如图所示：

图2-1  服从领导命令的流程图

如果证明领导的决定是错误的，这个时候职业经理人必须要具备替领导挽回面子的能力，即有补台的能力。上述例子中，主管就可以把洗后报废的床罩铺好，然后主动去找经理陪他查房，到铺着洗后报废的床罩的房间时，经理自己就会发现床罩出了问题，会及时更正他的命令。

 

【自检】

请在正确的处理方法后面打勾：

1.王经理让小张打扫后厨，小张觉得厨房不是他的责任所在，因此当面提出王经理应当派别人来做这项工作。（    ）

2.小李在张经理的计划上发现了一处错误，帮经理纠正后逢人便说。（    ）

3.赵师傅自学成才为饭店开发了一道新菜，领导表扬他，他说是受领导的启发才开发出来的。（    ）

4.张总当众宣布酒店餐厅的灯光应当调暗，陈经理有不同意见，会后偷偷找到张总说明原因。（    ）