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第7讲 酒店经理的管理职能(二)

第7讲  酒店经理的管理职能(二)

 

【本讲重点】

1.制定规范方法一:向成功酒店学习(下)

2.制定规范方法二:向下属学习

 

制定或修订规范

 

无规矩不成方圆,酒店的管理必须有与之相适应的规范和制度。新开业的酒店要制定规范,需要改善管理的酒店要修订规范。只有适应本酒店具体情况的才是好的管理方法和模式,因此酒店管理中可以参考其他酒店的规范来修订适合自己的规范,这样才是量体裁衣。下面介绍三种办法来制定或者修订规范。

 

向成功酒店学习

吸取并借鉴管理成功的大酒店的经验,是制定、修订自己酒店规范的有效方法。规范必须细化到服务的每一步,使员工的每一个服务行为都能够按照规范办事,这样才能有效提高规范的价值,达到提高管理水平的目的。下面从三个方面具体分析一下如何在细节上学习成功酒店的规范。

 

1.接听电话的规范

酒店服务的门户就是接预定电话。客人会根据接触酒店的第一印象来评定酒店的等级,因此接听电话的工作对酒店管理来说是十分重要的。成功酒店的前厅接听电话的规范可总结如下:

接听声音清楚、甜美

接听电话的服务员小姐是酒店形象的第一个代表,因此必须经过良好培训,尤其在音色和服务态度上必须诚恳、表现优雅。报酒店名字的时候,不论中、英文发音必须清楚,谈话要做到礼貌、亲切,更多的使用礼貌用语。对于接听电话的服务员,第一要精心挑选,第二要进行严格的训练,这样才能达到我们的标准。

询问要素全面明确

接听预定电话时必须询问清楚客人以下问题,以保证预定的正确和稳妥。

图3-2  接听预定电话的询问要素

 

【自检】

如果您是酒店的前厅接线员,请按照上文要求的询问要素编辑一段客人预定酒店的电话记录。

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称呼客人时带上姓

询问过客人的姓名后,在后面的通话中要带上客人的姓一并称呼,如称“刘先生”而不是简单的仍然称呼为“先生”,这种个性化服务可以给客人亲切感。

保存客人资料

酒店要建立客人档案,接听电话的时候如果发现对方是熟客,接线员就要查询并快速了解客人在本酒店历次住宿的习惯,发问时才有针对性,增加亲切感,给客人宾至如归的感觉,这样才能留住客人。

 

【案例】

前台接线员小姐:您好,这里是富豪酒店。

沈先生:您好,我想预定房间。

前台接线员小姐:请问先生您的姓名?

沈先生:我叫沈志钢。

前台接线员小姐:沈先生您好,上个月您在我们酒店住过,欢迎您的再次光临。这次还是定两间能看见海的标准间吗?

沈先生:对啊,你怎么知道的啊?我还是想要两间海景房。

前台接线员小姐:好的,没有问题。您还是需要换一个低一点的枕头吧。

沈先生:是啊,呵呵,你们知道的真清楚,不错。

前台接线员小姐:为您服务、让您满意是我们的宗旨……

 

2.订餐的技巧

包厢满时如何处理

不同的酒店、同样的包厢被占满时,酒店的营业额是不一样的,原因就在于优秀的经理能够区分客人,能够为酒店带来经济效益。当包厢满的时候,经理要根据客人的具体情况做出判断。如果碰到常常光顾并且消费额很高的顾客,可以把暂时还没有来客的包厢先让给他,利用时间差,等到预定的客人到了时,有空出的包厢了可以翻台,这样就增加了营业额。在分配包厢的时候,经理要学会按照客人消费的等级合理安排包厢,提高包厢利用率,给酒店带来效益。

掌握提问的语言艺术

要尊重客人的权利,时刻谨记酒店是为客人服务的,客人就是上帝,因此在提问的时候必须掌握语言艺术,不能使客人难堪,要给客人留有余地。

 

【案例一】

酒店甲:您是姓邵吗?

邵先生:我是啊。

酒店甲:您是不是在我们这儿定了个包厢?怎么还不过来呢?

邵先生:哎呀,不好意思,我赶不过来了,

酒店甲:一个不好意思就算了?!

邵先生:……

 

【案例二】

酒店乙:您好,你是邵先生吗?

邵先生:我是啊。

酒店乙:我是杭州国际假日酒店,您在我们这儿订了个客房对吗?

邵先生:是啊。

酒店乙:那邵先生你来了吗?你在路上了吗?

邵先生:哎呀,不好意思,我赶不过来了。

酒店乙:没关系,没关系,欢迎你下次一定光临哦。

邵先生:好的,好的,下次一定要去住一住,我不去我的朋友也应去住一住啊。

潜意识推销

 

【案例】

麦当劳快餐利用潜意识进行推销,快餐的购买结账程序全世界统一,在收银台客人点餐完毕付款的时候,服务员都会先说一句:谢谢。然后马上接上:“再加一杯可乐好吗?”潜意识作用,客人一般都会说:好的好的。回到座位才发现原来并不需要可乐。

 

3.核心价值

客人所追求的就是最优良的核心价值

经营管理成功的酒店很重要的一点就是抓住了酒店服务的核心价值。每个产品都有它的核心价值,而客人所追求的就是最优良的核心价值。女性购买化妆品为的是变得越来越美丽,所以化妆品的核心价值在于给女性美的感觉;快递就是要用最快的速度传递信息或物品,所以快递服务的核心价值是速度。

图3-3  核心价值

酒店必须找到服务的核心价值

客房服务的核心价值在哪里?客人在酒店客房消费的目的是什么?答案是睡个安稳的觉。因此,找到这个客房服务的核心价值,就要根据这个核心价值来向客人推销,不谈房间的价格、安全措施和风景,只谈与核心价值直接相关的环境安静、易于入睡;客房整洁,客人居住卫生有保障。

 

【自检】

酒店的服务员为客人推荐客房,请在下列推销项目中选出紧靠核心价值的有说服力的推销项目:

1.我们这儿的客房有各种档次的,价格有280元、480元、880元不等,您看您要住哪种房间?(  

2.我们的客房环境很安静,很便于入睡,而且洗手间宽敞舒适。(  

3.我们的客房消毒很彻底,不论床单、被罩和洗漱用品每天都更换消毒,绝对保证您的健康。(  

4.我们的客房保安措施很得当,防火措施也很周全,绝对安全。(  

见参考答案3-2

 

向下属学习

主动向下属学习,也是制定和修订酒店规范的一个好方法。因为每个下属都有实际工作经验,向下属学习将有助于改进酒店的进一步管理,作为经理一定要重视向下属学习。

 

【案例】

陈经理给每位领班以上的管理人员发了两张白纸说要考试,考试内容就是要他们把每天什么时候做了什么事情写下来,越详细越好。第二天陈经理把试卷返回给这些管理人员,他们发现试卷都被评了分,陈经理还要求他们换个解释每天的工作安排。陈经理说:这是向大家学习的一个过程。之后,他把每位管理人员的试卷总结整理成;一份标准,发给了每一位主管和经理,并作为公司的规范开始执行。