第9讲 酒店经理的管理职能（四）
【本讲重点】
1.如何有效检查（下）
2.检查结果的处理方法
3.监督与检查的区别
如何有效检查（下）
职能检查
职能检查就是每个职能部门专门检查自己的工作，比如负责消防的主管或者专员有权检查并提示处理任何有碍消防安全的隐患。如果在餐饮部发现消防通道被桌椅堵塞，可以通知餐饮部经理将桌椅限期搬走。
但是在酒店实际管理中，由于等级制度的限制，专管员往往左右不了上级领导的决定。比如在上述情况中，餐饮部经理拒绝消防专员的提议，消防部门查到了该酒店的消防漏洞，拒绝改进的餐饮部主管就是第一责任人。消防主管还有责任在餐饮部主管拒绝合作的情况下上报上级领导，督促领导干预。
专职检查
实行专职检查的部门通常被称为质量检查部。质检部可以组织各位经理联合起来成立一个质检队伍，轮流检查客房、餐饮，或者每一个部门抽出一个主管作为质检员去检查；另外，质检部还可以由经理专门挑选一位质检员，让他做老总的眼睛和耳朵，专门去查。
检查结果的处理
检查结果要与奖罚收入和升迁挂钩
检查的结果要与员工的职位、奖金挂钩，只有这样才能达到惩戒、表彰的目的。需要注意的是，检查形成制度以后，惩戒和表彰都必须按照制度来执行，戒除人治。
【自检】
请根据以下的描述，指出陈总经理和王经理谁的观点正确，并给出理由。
陈总经理：洗碗的员工8个盘子没洗干净，1个盘子罚1元钱，扣她8元钱，我签好字了。
王经理：依据什么罚款8元钱呢？员工手册中最低的处罚，甲类过失扣20元，乙类是50元，丙类是200元啊。是不是不应该只罚8元钱啊！
陈总经理：8个盘子不干净，罚他20元太多不忍心，不罚吧没有效，想来想去罚8元钱比较合理，一样能达到效果，以后她就会把盘子刷的很干净了！
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很多酒店餐饮企业缺乏的就是规范，即使有规范也不全面而且疏于执行。员工完全不知道什么错误是甲类，什么属于乙类，没有培训过。本来束之高阁的规范如果突然启用，不给员工任何学习适应的过程就开始应用规范罚起款来，会打击员工的信心，造成人才外流，人心不稳。因此应该根据酒店的具体情况，采取适当的方法，给员工一定时间培养按照规范惩处的习惯。
奖励、处分的程序
如何执行规范，该怎么执行，都要有个过程，不能是一蹴而就。养成按规范办事的最好方法是制定惩罚的程序，每一张过失单必须经过各级部门核准、评定才能生效。
表4-2 某酒店员工过失/奖励通知单
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××大酒店员工过失/奖励通知单 当事人姓名 部门 职务 员工编号 情况描述 发现人签字 时间 年 月 日 时 分 员工本人签字 部门负责人签字 收到时间 年 月 日 时 分 部门负责人调查意见： 人事部调查意见： 常务副总（总经理）意见： 签字 日期 人事部已于 年 月 日 时 分收到员工 的过失/奖励通知单 签字 |
每张过失单都要遵照程序，经过各个环节的审核，具体说来，受罚者的顶头上司只有建议权，人事部根据具体情况核准这个惩罚是否公平；处分是否得当；与有关规定是否有冲突。受罚者本人签字后，再报领导批准，人事部再执行，最后过失单的其中一联转给财务处，发工资的时候直接将罚款扣除。上表是某酒店员工过失/奖励通知单，配合下面的程序使用，使每个奖惩都书面化、正规化。
看来简单的程序，体现着一种法治的理念。奖励和处分都必须是有按照制度执行的程序。按照程序顺序进行，可以保证奖励或者惩罚的公平性、公开性。法治的好处在于避免冤假错案，经过多人审核后，受罚者就会口服心服，不会觉得自己被冤枉，就会真心接受惩罚而改过。下面提供一个奖励处分的具体程序：
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奖励、处分的程序 发现人 —通知顶头上司同时通知人事部 —顶头上司作出处分建议 —人事部核准：公平、处分、等级、有关规定、员工手册 —由本人签字 —报上级批准 —人事部执行 |
图4-1 奖励、处分的具体程序
监督与检查的区别
对酒店管理来说，监督与检查哪个更重要呢？首先我们要明确两者的区别，才能辨析不同的重要性。监督与检查在三个方面有区别。
1.时间不同
监督和检查两者的时间不同。监督是在事情的过程中，而检查则可以贯穿整个过程，事前、事中和事后都可以检查。
2.目的不同
监督与检查最重要的区别在于两者要达到的目的不同。
监督的目的
【案例】
扁鹊的故事
魏文王问名医扁鹊：“你们家兄弟三人都精于医术，到底哪一位医术最高明呢？”
扁鹊回答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。”
文王再问：“那么为什么你最出名呢？”
扁鹊答说：“我大哥治病，是治于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道；我二哥治病，是治于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气；而我扁鹊治病，是治于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”
文王连连点头称道：“你说得好极了。”
监督就是查看督促下属在操作的时候不犯错误，所以监督的目的是为了预防问题发生，防患于未然。因此监督比检查更重要，因为如果监督到位，就可以控制问题的发生，检查的工作量就会少很多。
事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补的办法。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。
如何追究领导责任
如果监督不到位致使出现问题，就要追究所属领导的责任。追究的程序遵照层层剥离的方法，从上到下寻求责任人。
【举例】
晚上7点钟，饭店在高峰期闹出了点不愉快。一桌客人对饭店服务很不满意，闹到陈总处，最后打了对折，本来600元的账单只收了300元收场。陈总事后追究此事责任，首先找餐饮部的王经理，询问他当时为何在饭店服务高峰期不在大厅监督。如果王经理说明自己正在赶给老总的报告所以没有在大厅，也就是他没有在高峰时期进行监督，他就是此事的第一责任人。按照规定，第一责任人罚款损失的一半：150元。事实上王经理当时在405包厢与老客户应酬，所以他当时在实行监督的职责，但是没有到位，这就要追究下属主管的责任。如果主管没有执行监督，那他也是责任人；如果主管执行了监督，那就要追究领班的责任，这样一层层的剥离分析责任，直到每一个服务员。具体流程见下图：
图4-2 追究责任流程
需要说明的是，在处理客人的投诉时，应尽量由经理出面解决，而不要劳烦到老总、老板。
检查的目的
检查的目的就是为了发现即将、正在或者已经发生的问题。而在管理上，发现问题比起防患于未然的监督就低了一个层次，因为一旦发现了问题，就必须投入大量的时间、精力和人力去处理。
监督比检查更重要
一旦客人投诉，酒店不得不投入巨大的时间、精力、金钱甚至名誉的成本，而最后的处理结果往往最多不超过20%的客人得到了满意，80%的客人仍然不满意。因此亡羊补牢虽然是已经发生问题时不得不为之的步骤，却是费力不讨好的。千万要避免员工犯错误，将错误率降至最低的关键就是监督到位。因此监督比检查更为重要。
是否处理不同
监督发现问题不一定处理，而检查发现问题则必须处理。