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第10讲 酒店管理中的沟通(上)

 第10讲  酒店管理中的沟通(上)

 

【本讲重点】

1.如何有效沟通

2.进入对方的频道同步原则

 

有效沟通

 

上一讲谈到监督和检查,经理人在发现问题后就要进行处理。在处理问题时则必须首先进行沟通,如果不沟通就会产生误会,导致问题解决的效果不佳,甚至使领导和下属之间的问题恶化无法解决。

小故事

有一天动物园的管理员们发现袋鼠从笼子里跑出来了,于是开会讨论,一致认为是笼子的高度过低。所以它们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天他们发现袋鼠还是跑到了外面,于是他们又决定再将高度加高到30米。

想不到隔一天居然又看到袋鼠全跑到了外面,这时管理员们大为紧张,决定一不做二不休,将笼子的高度加高到100米。

一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊,“你们看,这些人会不会再继续加高你们的笼子?”长颈鹿问。

“很难说。”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的话!”

如果不进行及时的沟通,就会如这个故事所说,只知道有问题,却不能抓住问题的核心和根源。在酒店管理中,很多经理经常忽视与下属和客人的沟通,想当然地做事,总认为自己的做法可以使下属开心,客人满意。其实情况往往相反。放弃了沟通的环节、不研究客人关心的到底是什么,就会做无用功,给客人帮倒忙。

 

沟通的手段与模式

管理,不仅要管好员工的手脚,更要管好员工的心。而了要解员工的心,就要通过沟通来实现。

 

1.语言的局限

首先要明确,沟通是一门复杂的艺术,是一门综合的学问,不仅需要掌握技巧,更要用心体会。语言不是惟一的沟通手段,甚至不是最主要的沟通手段。下面的小故事讲述的就是沟通中语言的局限之处。

小故事

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友,问他: “你长大后想要当么呀?”小朋友天真地回答:“嗯…我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问: “如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时,林克莱特继续注视这孩子,想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他:“为什么要这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法: “我要去拿燃料,我还要回来!”

 

2.三种沟通手段

文字、语言和肢体等手段在沟通中都非常重要,但是它们在沟通中的作用比例不同。科学研究,文字的有效率只占7%,声音占38%,肢体动作却可以达到55%的效果。所以酒店如果想推销某种菜肴,推销某种客房时,一定要加上丰富的肢体语言和表情语言。

图5-1  沟通的三种手段的效果比例

 

3.想法证据结果模式

人们常常有先入为主的误解。面对一个人第一印象产生的想法,会在后面的接触中不断寻找证据去证实它,最终达到印证自己想法的结果。这种想法—证据—结果的思维模式在酒店服务中要加以正确引导,如若不然,很容易造成恶劣的影响。

 

【案例】

小李在饭店门口把客人迎进门,发现客人头上染得乱七八糟,衣服穿得吊儿郎当,不觉心生厌恶,心里想这个客人肯定不是什么好人。心中所想的不知不觉就在脸上表达了出来,客人看到小李的表情一下就知道她是怎么想的,心里也很生气。就对小李言语粗俗起来。小李更觉得自己的感觉没错,于是诚惶诚恐地跑到领班那里抱怨起来。没有人给客人服务,那个客人更加生气,便破口大骂起来。

酒店管理人员必须引导员工的想法—证据—结果的思维模式,在上述案例中就可以引导小李调整对客人的第一印象,让自己喜欢这位客人,这样表情就会柔和很多,也就不会引发客人的不满,导致冲突。在接下来的服务中小李若能不断找到喜欢他的证据,结果果然发现客人是个很好的人。真心喜欢客人,是每一个服务员应该具备的素质。同样,领导与下属之间、下属与下属之间的沟通也要善用这个模式,建立良好的第一印象,这样就会发现员工其实很好沟通。下面提供一个沟通的好方法。

 

沟通的方法:进入对方的频道

每个人最喜欢的就是自己。所以若想让客人喜欢酒店的服务,就要做客人镜子里的他,就要通过潜意识,进入对方的频道。

 

1.人的三种类型

研究发现,人分为视觉型、听觉型和感觉型三种。

视觉型

视觉型的人的特点是通过眼睛获取信息,因此获取信息的速度非常快,表现出来就是说话的速度非常快,相应的说话时所加的手势就非常多。

听觉型

听觉型的人的特点是通过耳朵来获取信息,因此获取信息的速度适中,表现在说话的速度不快不慢。

感觉型

感觉型的人的特点是通过感觉来获取信息,因此获取信息的速度比较慢,表现在说话和反应的速度比较慢。

 

2.语调与速度同步

由于人分为以上三种不同的类型,所以不同类型的人相处往往会有得不到回应的吃力感。比如视觉型的人与感觉型的人见面的时候,会因为感觉型的人反应较慢而产生误解和矛盾。因此解决不协调的方法就是力求语调与速度同步,根据客人的类型用适当的速度与之交往。

 

3.生理状态同步

情绪同步

情绪同步,与谈话的对方保持同样的情绪,可以达到亲近的效果。观察客人的情绪,如果对方兴高采烈,那么用同样高兴的情绪与之谈话就会非常契合;而如果客人情绪低落,那么用低沉同情的态度与之交谈就会引发共鸣,反之会引起客人的反感。

心理同步

心理状态同步,就是将自己看作谈话对象镜子里的自我,潜意识中模仿客人的举止、语速、状态。具体说来在与客户聊天的时候,如果客户手托着下巴,就很自然地也用同样的手托住下巴,因为这同样的动作,客户潜意识就会觉得对方很亲切,加上语言速度、情绪都与他同样合拍,客户会觉得交流得很开心。同样类型的人碰在一起说话就会很合拍,这固然很好。现在我们要注意如果碰到与自己不同类型的客人,就要按照客人的类型相对改变自己,以达到和谐。

 

4.双向沟通

好比老师教学讲究互动,针对学生的提问来组织课堂内容。沟通也要是双向的,才能避免歧义。

小测验:

shu mu.

请根据拼音写下文字。

您写下的是什么呢?

是“数目”吗?

还是“树木”?

我想这两个答案都有吧。

这个小测验提示我们,沟通是双向的。企业处于一个不断发展变化的环境中,这就意味着双向沟通的需求变得空前强烈。经理人必须传达不断顺应环境变化的企业阶段性目标与策略;顾客也必须就这些高层的问题提出意见,并以最佳的方式总结自己的想法,提出切实的问题,同时说出自己的需求和希望。此外,进行有效的双向沟通还有一个更基本的原因,那就是人需要和他人共处。人是易受情绪影响的动物。因此,如果企业要开发员工的智力与情绪资本,就一定要依照人先天的性格,让员工参与到工作与讨论中来!

所谓双向沟通协调法,是使企业制定合理的沟通政策,保持一种有效的双向沟通方式,向雇员提供信息,并使他们有表明自己对组织事物看法的一种协调方法。企业向员工传达信息,员工对之做出反应,企业再根据反馈调整经营方针的过程,就是双向沟通协调法。

 

【自检】

如果您是一名经理人,请根据双向沟通的原则,补充下列给出的双向沟通的方法。

提示

具体方法

关心员工

关心员工的生活疾苦,创造令员工满意的家庭气氛。

 

满足员工的成就感

在决策中关注员工的意见,让员工参与其中。

 

了解员工信息

设置专门机构,听取员工意见。

 

开发有效沟通媒介

员工会议、公告牌、员工意见箱、闭路电视、广播、内部刊物、员工手册。